Können achtsame Mitarbeiter glücklichere Kunden sein?

Die optimale Lösung bei Streit und Ärger hier schnell erklärt (in HD) (Juli 2019).

Anonim
Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden steigt, wenn die Mitarbeiter sich ständig sensibilisieren.

Unternehmen von Adobe über Ford bis hin zu Google Targeting bieten jetzt Achtsamkeitsprogramme an ihre Angestellten. Aber nicht jedes Unternehmen ist bereit, so viel Geld und Zeit in eine Praxis zu stecken, die manche als Hippie oder Religion bezeichnen. Eine neue Studie könnte Arbeitgebern jedoch einen guten Grund geben, sich der Meditation zu widmen: Kanadische Forscher fanden das im Call Center Mitarbeiter nahmen an einem kurzen Achtsamkeitsprogramm teil, ihre Kundenzufriedenheit stieg.

An jedem Arbeitstag für fünf Wochen hörten 43 Vollzeit-Call-Center-Mitarbeiter in Kanada 10 Minuten geführte Meditation vor der Arbeit und fünf Minuten nach dem Mittagessen auf ihren Computern. Verglichen mit typischen Programmen wie Achtsamkeitsbasierter Stressreduktion, die acht Wochen Unterricht und fast eine Stunde pro Tag Meditationspraxis erfordert, war diese besonders kurz und zugänglich.

Die Meditationen beinhalteten das Beobachten des Körpers oder einfach Sitzen und Atmen und die Angestellten erhielten sogar ein kleines "Bitte nicht stören" -Schild, um sie auf ihren Schreibtisch zu stellen. Sie begannen mit dem Erlernen von grundlegender Achtsamkeit oder dem Moment-zu-Moment-Gewahrsein ihrer Gedanken, Gefühle und körperlichen Empfindungen. Ihnen wurde beigebracht, Ruhe und Akzeptanz angesichts turbulenter Emotionen zu kultivieren, einschließlich ihrer Unsicherheiten und Ängste bei der Arbeit. Einmal während des Programms nahmen sie an einem einstündigen Training mit der buddhistischen Nonne teil, die die Stimme hinter den Meditationsaufnahmen war.

Im Einklang mit vielen früheren Studien wurden die Mitarbeiter achtsamer und weniger beunruhigt über den Verlauf des Programms: ihr Stress Angst, Depression, negative Emotionen und Müdigkeit fielen alle ab. Diese Veränderungen waren verbunden. Je größer die Achtsamkeit, desto größer der Rückgang des Distress - vor allem für weniger aufmerksamkeitsstarke Mitarbeiter.

Im Rahmen der Studie befragten die Forscher auch Kunden der Call-Center-Mitarbeiter-Kollegen die regelmäßig mit ihnen telefonierten - um Umfragen auszufüllen, in denen sie ihre Zufriedenheit mit dem Service bewerteten, den sie erhielten. In den fünf Wochen stieg die Zufriedenheit leicht an - genug, dass das Unternehmen Notiz davon nahm.

Die undankbare Arbeit der Call-Center-Arbeit beinhaltet stundenlangen Umgang mit verärgerten oder unzufriedenen Kunden, und es kann schwierig sein, ruhig und geduldig zu bleiben -nicht zu erwähnen freundlich und temperamentvoll. Es ist sinnvoll, dass aufmerksame Agenten sich ihrer internen Reaktionen bewusster werden, gezielter reagieren und einen besseren Service bieten.

"Die Kundenzufriedenheit innerhalb des Call-Centers war seit vielen Jahren stagnierend und sie hatten verschiedene Versuche unternommen, sie zu erhöhen ohne Erfolg. Für diese Manager war das Ausmaß der Veränderung der Kundenzufriedenheit daher wichtig, bedeutsam und nützlich ", erklären die Autoren.

Warum könnten achtsame Mitarbeiter im Kundenservice besser sein? Die undankbare Arbeit der Call-Center-Arbeit beinhaltet stundenlangen Umgang mit verärgerten oder unzufriedenen Kunden, und es kann schwierig sein, ruhig und geduldig zu bleiben - ganz zu schweigen von freundlich und temperamentvoll. Es macht Sinn, dass aufmerksame Agenten sich ihrer internen Reaktionen bewusster werden, gezielter reagieren und überlegene Dienste anbieten.

Dies ist die erste Studie, die ein Achtsamkeitsprogramm mit der Kundenzufriedenheit verbindet, und es verbindet sich mit einer wachsenden Zahl von Erkenntnissen darüber, wie Achtsamkeit beeinflusst die Produktivität. Forscher haben herausgefunden, dass einige Arten von Meditation Kreativität fördern können, sowie ein besseres Gedächtnis, mehr Konzentration und weniger unproduktives Multitasking. Schulungen können auch die Entscheidungsfindung verbessern, und achtsame Verkäufer werden von den Kunden als besser informiert eingestuft. Aetna, eine andere Firma, die Meditationskurse anbietet, schätzt, dass jeder Mitarbeiter, der teilnimmt, pro Woche eine Stunde an Produktivität gewinnt.

Diese Ergebnisse könnten dazu beitragen, die Vorbehalte bestimmter Führungskräfte bezüglich Achtsamkeit zu überwinden, so ein in der Studie zitierter HR-Direktor: "Viele Manager fühlen sich immer noch unwohl bei dem Gedanken, ihre Angestellten in einem Raum zu versammeln und sie durch Meditation meditieren zu lassen, während sie mit gekreuzten Beinen im Lotussitz auf einem Kissen sitzen."

Aber was wäre, wenn das Sitzen im Lotussitz die Kundenzufriedenheit erhöhen könnte, was eine direkte Verbindung zum Endergebnis hat? Und was, wenn es nur 15 Minuten pro Tag dauert? Es könnte Zeit sein, einige Meditationskissen zu bestellen.

Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Greater Good, dem Online-Magazin des Greater Good Science Centers der UC Berkeley im Rahmen ihrer Serie "Mindful Mondays", die fortlaufend über das explodierende Feld der Achtsamkeitsforschung berichtet.Sehen Sie sich den Originalartikel an.

am Arbeitsplatz